Tecnología, gestión hotelera y experiencia cliente: PMS

El PMS es una herramienta clave para la gestión de cualquier hotel independientemente del tamaño, ubicación y volumen de reservas, máxime en el mercado actual, donde los alojamientos deben invertir su tiempo en posicionarse atendiendo de forma unívoca a la experiencia del cliente, o, lo que es lo mismo, a un concepto que ha llegado con fuerza y para quedarse: el «customer journey».

En este sentido, es sumamente importante tener en cuenta que liderar la transformación digital te convertirá en un referente en el sector, entre otros motivos, porque podrás ofrecer a tus huéspedes una estancia mucho más satisfactoria, atendiendo a sus necesidades, sin que se te «escape» ningún detalle.

La experiencia cliente

… Y es que la experiencia del turista, hoy en día, va mucho más allá de un correcto check in o check out, debemos situarnos en el antes e incluso el después de la reserva, si lo que de verdad queremos es diferenciarnos de nuestra competencia. Para esto, se hace indispensable contar con una completa base de datos que nos arroje toda la información necesaria acerca de los gustos y preferencias del turista.

En este contexto, el PMS nos permite acceder a un histórico de cada uno de nuestros clientes, y en un solo clic obtener todos aquellos datos relevantes para poder ajustarnos perfectamente al perfil de cada uno de ellos.

Las nuevas soluciones PMS: e-viaje

Las nuevas soluciones PMS extienden sus funcionalidades para conseguir acompañar al cliente en su “customer journey”, en todo el ciclo de su “e-viaje”; desde el proceso de búsqueda hasta el “post-stay”.

Estas soluciones posibilitan la creación de un área de cliente, donde el huésped pueda acceder a toda la actividad pasada y futura que ha tenido con nuestro hotel o nuestra cadena. Le permiten que realice un pre-checkin cómodamente antes de viajar al establecimiento, durante la estancia ofrecen una comunicación directa con la recepción a través de un chat online, facilitan la automatización del check-out y en el post-stay mantienen su área de cliente con la dinámica que el hotel requiera.

De manera transversal , en todo el ciclo del viaje, el hotel cuenta con un canal de comunicación abierto con el cliente, y podemos imaginar múltiples acciones que mejorarán el ticket medio de este huésped: propuestas de upselling, cross-selling con productos anexos a su estancia, generación de experiencias, etc. y también acciones de remarketing para posibles estancias futuras.

Dinamización de los procesos

Independientemente de esto, es importante establecer dinámicas en los procesos que contribuyan a alcanzar altos niveles de satisfacción. Cuestiones como programar llamadas para despertar a los huéspedes ya no pueden suponer ningún problema para un alojamiento turístico. De la misma manera, que debemos evitar que una falta de control en determinados departamentos pueda suponer una asignación de habitación no disponible o de cargos que no corresponden con su consumo.

Lo cierto es que en la actualidad la tecnología nos abre las puertas a nuevos softwares de gestión hotelera que permiten automatizar prácticamente la gestión de todas las áreas de un establecimiento de una forma sencilla y totalmente transversal. Su implementación es rápida y la inversión inicial nada tiene que ver con la que debía hacerse hace apenas 5 años.

Los PMS más modernos ofrecen, además, la posibilidad de gestionar el canal intermediado mejorando el ADR y el RevPAR del hotel y maximizando de esta forma tus ingresos.

En Tesipro podemos ayudarte. Uyses Cloud evoluciona y lo hace teniendo en cuenta las necesidades del sector. Desde las tareas más sencillas hasta las que entrañan una mayor dificultad. No renuncies a la tecnología y anticípate a los cambios.

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